Jesteśmy od usług! Jesteśmy do usług!
Katarzyna Rząsa
Co warto wiedzieć z naszej perspektywy o projektowaniu usług, czyli o service design?
Jakie wyzwania pomoże Ci rozwiązać? Zapraszamy do lektury.
Projektowanie usług. Co to jest?
Service design to multidyscyplinarna metodyka tworzenia nowych usług lub optymalizacji istniejących, tak aby to, co firma oferuje, przynosiło jak największą wartość zarówno biznesową, jak i dla klienta. Podejście SD skoncentrowane jest na człowieku i oparte na współpracy. Bazuje na narzędziach wizualizujących i uwspólniających wiedzę w zespole takich jak: badania potrzeb, wizualizacja grup docelowych w postaci person, prototypy rozwiązań, mapowanie procesów po stronie użytkownika i firmy. Oferuje kompleksowy zestaw narzędzi, jest procesem zamkniętym w powtarzalne i elastyczne cykle.
Kiedy warto sięgnąć po service design?
● Wprowadzasz nowy produkt lub usługę: Service Design pomoże zoptymalizować całe ścieżki klienta sprawiając, że wprowadzane rozwiązanie będzie bardziej atrakcyjne i efektywne.
● Doświadczasz spadku satysfakcji klienta lub chcesz poprawić doświadczenia klientów: gdy zauważysz obniżenie poziomu zadowolenia klientów, Service Design pozwoli zidentyfikować i rozwiązać potencjalne problemy. Zamierzasz poprawić doświadczenie swoich klientów w korzystaniu z istniejącej już usługi lub wprowadzić na rynek rozwiązania, które przyniosą realne korzyści użytkownikom i twojej organizacji.
Co możesz wypracować dzięki service design?
Z pomocą service design twój zespół zaprojektuje dowolną usługę online i offline. Proces ten doskonale sprawdzi się w tworzeniu produktów cyfrowych i innowacyjnych technologii w konstruowaniu ścieżki obsługi klienta, zarządzaniu zasobami ludzkimi czy budowaniu projektów publicznych.
Jakie jest nasze podejście do projektowania?
Po pierwsze: myślę, więc projektuję.
Przystępując do projektowania usług przestawiamy się na sposób myślenia, który łączy pragmatyzm z twórczym podejściem. Z jednej strony jest pragmatyczny, a z drugiej twórczy. W kreatywnym szukaniu rozwiązań jesteśmy niezwykle wyczuleni na potrzeby użytkownika we wszystkich punktach jego styku z usługą, jednocześnie cały czas analizując możliwości techniczne, zasoby ludzkie czy aspekty biznesowe firmy, tak aby przejść podczas procesu drogę od kreowania wizji do wdrażalnych konceptów czy artefaktów..
Po drugie: Dla ludzi, ale z myślą o planecie.
Projektowane przez nas usługi zawsze są blisko człowieka i odpowiadają na wyzwania współczesnego świata.
Wierzymy, że firmy, aby utrzymać konkurencyjność, powinny w pierwszej kolejności zrozumieć potrzeby swoich użytkowników. Dlatego też użytkownicy stanowią integralną część procesu tworzenia naszych rozwiązań, a zrozumienie ich indywidualnych doświadczeń stanowi punkt wyjścia do efektywnego kształtowania usług i rozwiązań.
Po trzecie: różne perspektywy i współtworzenie.
Service Design to gra zespołowa: im więcej reprezentantów różnych środowisk, tym efektywniejsze rozwiązania. Kluczowe jest jednak narzędziowe i merytoryczne facylitowanie tej dyskusji. Do procesu projektowania usług zapraszamy wszystkich interesariuszy: użytkowników końcowych i pracowników firmy, którzy wnosząc odmienne punkty widzenia co do potrzeb i funkcjonalności, pozwalają kompleksowo spojrzeć na dane zagadnienie.
Po czwarte: budowanie doświadczenia.
Rozumiemy i przewidujemy zachowania odbiorcy twojej usługi, postrzegając ją jako sekwencję wzajemnie powiązanych działań. W procesie projektowym nie skupiamy się tylko na momencie styku użytkownika z rozwiązaniem, ale dokładnie planujemy i wizualizujemy każdy ważny element przed, w trakcie oraz po interakcji. Tworzymy ciąg zdarzeń i obserwujemy ich wpływ na odbiorcę.
Po piąte: Optymalizacja procesów.
Najważniejsze jest niewidoczne dla oczu, szczególnie gdy w grę wchodzi tworzenie innowacji. Za każdą dobrze zaprojektowaną usługą stoją ukryte przed użytkownikami procesy, które decydują o satysfakcji z doświadczania. Dlatego w szukaniu rozwiązań uwzględniamy zarówno elementy, z którymi użytkownik styka sią bezpośrednio, jak i wszystkie narzędzia i czynności zakulisowe.
Co jeszcze jest dla nas ważne?
Na każdym etapie procesu service design dążymy do zaspokojenia potrzeb nie tylko użytkowników usługi, ale i twojej firmy. Sprawdzamy, jak rozwiązania wpływają na efektywne funkcjonowanie całej organizacji. Przyjmujemy szerszą perspektywę, jednocześnie skupiając się na pojedynczych aspektach, które mają przynieść wartość wszystkim interesariuszom. Dodatkowo, zapraszając do projektowania usług, angażujemy was w konkretny, wspólny proces, który opiera się na wspomnianym wyżej myśleniu projektowym i podzielony jest na etapy. Każda firma przychodzi z innych zagadnieniem więc proces różnie przebiega, ale zawsze skupia się na odkrywaniu potrzeb, tworzeniu rozwiązań, prototypowaniu oraz implementacji.
Jeśli masz jakiekolwiek pytania, jesteśmy do usług!
Chętnie porozmawiamy!
